10:01主持人:各位网友,大家好!“3·15”消费者权益保护日刚刚过去,广大消费者们一定对消费者权益保护的问题,非常关注。本期在线访谈的主题是“全面落实新消法 共创消费新环境”,我们邀请到了广东省工商行政管理局消保处负责人陈处长,和我们聊一聊消费者权益保护的话题。欢迎各位网友积极参与。

10:07消保处负责人:各位网友大家好!主持人好!

10:08主持人:陈处长,每到一年一度的“3·15”消费者权益保护日,我们工商部门都特别受关注,您能和我们介绍一下,工商部门是如何履行消费者权益保护职能的吗?

10:10消保处负责人:好的。其实,工商部门履行消费者权益保护职能并不仅限于消费者权益保护日,我们是一年365天,天天维护消费者的合法权益的。2014年3月15日《消费者权益保护法》修订后颁布实施,到今年的3月15日已经正式满一年了。这一年来,我们工商行政管理部门一如既往的不断加强消费维权工作,具体通过大力开展新《消法》宣传培训,强化消费者和经营者学法用法守法的意识和能力,突出新《消法》修改的重要内容,全面强化市场商品和服务监管,严厉查处消费侵权案件,认真受理消费者申诉举报,积极构建社会化消费维权综合平台,努力建设行政监管、企业自律、社会监督与行业规范相结合的消费者合法权益保护工作格局,联合社会各方力量携手依法共治安全放心消费环境。

10:18主持人:是的。消费者一旦遇到消费问题,第一时间想到的就是拨打我们的“12315投诉举报热线”来向工商部门投诉举报。我们目前这一热线平台的运转情况是怎样的?

10:21消保处负责人:从2013年开始,广东省工商局认真落实广东省委、省政府关于建设市场监管体系的工作部署,负责牵头“消费维权和社会监督体系”建设,将分散至各行政部门的投诉举报和咨询热线电话进行了整合,建设了全省统一的12345消费投诉举报平台。至2014年底,全省21个地级以上市的12345投诉举报平台已全部开通,在全国率先实现了消费维权和经济违法行为监督“一线通”,为全省消费者提供一个便捷、高效的消费维权投诉和经济违法行为举报的服务平台。

10:27主持人:就是说,我们现在在广东省内通过拨打所在地的“12345”号码就可以进行消费投诉举报了。

10:30消保处负责人:是的。

10:31主持人:那这个以前“12315”的运作模式有什么不同,或者说有什么优势呢?

10:33消保处负责人:12345投诉举报平台,是指整合优化政府各行政部门的消费维权投诉、经济违法行为举报功能,以地级以上市为单位,以“12345”为特服号码,在各地级以上市分别建立统一的投诉举报平台,接受消费维权投诉和经济违法行为举报。消费者只需拨打当地的“12345”电话号码,便可通过投诉举报平台进行消费维权投诉和经济违法行为举报。投诉举报平台登记投诉举报信息后,会第一时间根据职能分工分派给相关职能部门处理,处理结果由相关职能部门及时反馈给消费者。

10:39主持人:我明白了,就是说,现在这个12345这个平台是由政府管理维护的,各个行政管理部门共用的投诉举报平台。作为一个消费者,我可能搞不清楚我遇到的问题要找哪个行政部门,但是都可以拨打12345,由12345的专业接听人员来按照职能进行转办。

10:42消保处负责人:是的。12345投诉投诉举报平台建设是“消费维权和社会监督体系”建设的一项重点工作。广东省工商局作为这个体系建设的牵头单位,从2013年下半年开始就在全省全力推动这项工作。在省监察厅、省经信委等相关单位大力协助下,以及各地级以上市政府的全力支持下,经过一年多的努力,全省21个地级以上市先后按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的要求,通过“政府采购、服务外包”的方式,完成了对各相关职能部门投诉举报热线的并线整合工作,于2014年底实现了全面开通和并线运行。

10:46主持人:哦,还有监察部门的介入。也就是说,12345平台的运转是有一整套的监督督办流程的,确保消费者的投诉举报都能有回音是吗?

10:48消保处负责人:是的。群众维权和举报经济违法行为更加便捷、高效,既维护了自身的合法权益和合理诉求,又发挥了社会监督作用。职能部门通过群众的投诉和举报,加强对侵权和违法行为的查处,提高了监管的针对性和有效性,树立了政府的良好形象。

10:52主持人:那么12345平台开通以来,效果如何呢?

10:53消保处负责人:2014年是12345平台全面开通的首个年份,全省各市12345投诉举报平台共接听来电702万人次,向各相关职能部门转办投诉举报工单共130万件,收到办结的反馈工单92.3万件。

10:56主持人:那办结率还是挺高的。那么2014年,我们工商部门本身办理的消费者投诉是一个怎样的情况呢?

10:58消保处负责人:2014年,全省工商系统共受理消费者投诉12.64万件(不包括各级消费者委员会数据),其中成功调解8.2万件;受理消费者举报70473件,查处侵害消费者权益案件44215件,案件总值2835.41万元,为消费者挽回经济损失达1.34亿元。

11:03主持人:主要是哪方面的消费投诉呢?

11:04消保处负责人:据统计,2014年商品消费投诉案件9.28万件,占全年消费者投诉案件总数的73.42%,同比增长4.34%;服务消费投诉案件3.36万件,占26.58%,同比下降29.08%。说明商品质量问题仍是消费者关注的重点。在各分类统计中,因“合同”和售后服务类问题引起的投诉同比均有不同程度的上升。

11:08主持人:关于网络消费投诉的情况是怎样的呢?

11:10消保处负责人:2014年,全省工商系统12315投诉举报中心共受理网络消费投诉24501宗,占2014年我省工商部门消费投诉受理总量的19.3%。其中涉及商品质量消费投诉3535宗,占2014年我省商品类投诉受理量的3.8%;售后服务消费投诉8827宗,占2014年我省服务类投诉受理量的26.2%,其中涉及七天无理由退货的投诉722件。经工商行政管理人员调解成功的16377件,调解成功率为66.8%。涉及争议金额6049.16万元,为消费者挽回经济损失2510万元。

11:14主持人:随着网络购物的的逐步普及。关于网络交易的消费者权益保护工作我们有什么新动作吗?

11:15消保处负责人:新《消法》中新增加修改的网购“7日无理由退货”等新要求,对此,我们予以重点指导,要求各级工商部门要加强对网络商品经营者,特别是第三方交易平台经营者履行该项规定的宣传指导,对消费者网购过程中的投诉及时进行了受理和分析,妥善处理了各类消费纠纷。

11:18主持人:对于网上销售商品的质量,我们是如何监管的呢?

11:19消保处负责人:我们加强了对网络销售假冒伪劣商品、不正当竞争等违法行为的打击力度。我省工商部门不断加大网络商品交易监管力度,积极创新监管方式,坚持“强监管”与“促发展”相结合,在深入开展“红盾网剑”等专项整治行动、严厉打击网络商品交易违法经营行为的同时,大力加强网络商品交易诚信体系和网络监管信息化建设,不断提升网管工作效能,进一步规范和维护了我省网络商品交易市场秩序。

11:26主持人:管理网络市场和实体市场一定有很大的不同,在这方面,我们工商部门有什么特殊的监管手段吗?

11:28消保处负责人:为推进网商企业守法规范经营,遏制不法网站利用互联网冒充合法经营网站或者不断改头换面欺骗消费者,依据《网络交易管理办法》的有关规定,我们从源头上抓起,前期先行在广州、深圳市开展了网商企业“工商红盾电子标识”申领服务试点工作。目前两市工商部门已核发独立网站“工商红盾电子标识”1.25万个,核发第三方交易平台内网店工商红盾电子标识”8万个,此项服务受到网商企业和消费者的普遍欢迎和好评。在试点基础上,省工商局决定从2014年11月初起,在全省逐步推广网商企业“工商红盾电子标识”申领服务,2015年初在全省全面推广。通过推广此项工作,有利于促进网商企业守法诚信经营,同时实现了网上虚拟经营主体的“实体化”,有助于消费者有效甄别经工商部门认证的购物网站和非认证网站,提高网购风险防范能力。

11:35主持人:相信有着各项规范,网络市场一定会越来越有秩序,我们消费者的合法权益,也将得到更加有效的保护。今天访谈的时间也差不多了。感谢陈处长接受我们的访谈。

11:36消保处负责人:谢谢!